PREGUNTAS FRECUENTES
Si tiene alguna pregunta sobre un producto, nuestro proceso de pedido, la entrega, la gestión de devoluciones o los métodos de pago, ha llegado al lugar adecuado. En esta página encontrará respuestas a las preguntas más frecuentes en nuestra tienda en línea. Puede utilizar la función de búsqueda para buscar palabras clave de forma rápida y sencilla. Si no encuentra aquí la respuesta a su pregunta concreta, póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.
Pedidos y pagos ▼ ▲
En cuanto recibamos su pedido, recibirá un mensaje de confirmación por correo electrónico. Este mensaje confirma que su pedido se ha realizado correctamente en nuestra tienda en línea.
Puede comprobar y modificar el estado de su pedido a través de la página Mis pedidos de su cuenta de cliente. Aquí encontrará una lista de todos los estados y su significado que comunicamos en la página:
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Estado del envío |
Significado |
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Su pedido ha sido recibido y está siendo procesado. |
Su pedido ha sido recibido en nuestro sistema y será procesado lo antes posible. |
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Su pedido ha sido pagado y está listo para ser recogido. |
Se ha recibido un recibo de pago de su pedido y ya está listo para ser recogido en el almacén. |
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Su pedido está siendo recogido. |
Su pedido está siendo recogido y empaquetado por un compañero. |
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Su pedido ha sido parcialmente enviado. |
Su pedido ha sido parcialmente enviado tal y como solicitó. |
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Su pedido ha sido enviado. |
Su pedido ha sido entregado a la empresa de transporte. |
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Su pedido ha sido anulado. |
Su pedido puede haber sido cancelado por varias razones. Recibirá un correo electrónico explicándole por qué se ha cancelado su pedido. |
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Póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. |
Parece que algo ha ido mal. Póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. |
No, pero puede recibir una notificación por correo electrónico cuando el producto que desea esté disponible. Si el artículo llega a nuestro almacén, se le informará inmediatamente por correo electrónico y podrá completar su pedido como de costumbre.
Así es como funciona:
1. Seleccione la talla deseada en la página de productos de la derecha.
2. Si la talla que desea no está en stock, aparecerá atenuada. Haga clic en el sobre a la derecha de su tamaño e introduzca su dirección de correo electrónico en el campo de texto y haga clic en "confirmar". Si no aparece el símbolo de una letra junto a la talla deseada, ya no podrá volver a pedirse.
Entrega ▼ ▲
En principio, sí. Si su dirección es incorrecta, el paquete será devuelto a nuestros almacenes. Entonces se le reembolsará automáticamente el importe y se anulará su pedido.
Si no estaba en casa y su pedido se encuentra en una sucursal de DHL, en casa de un vecino o en una Packstation, utilice la tarjeta de notificación que le han dejado en el buzón para recoger su paquete. No olvide llevar consigo su DNI además de la tarjeta de notificación.
¿No ha encontrado la tarjeta de notificación? En ese caso, póngase en contacto directamente con DHL.
Recibirá el código Track & Trace de su pedido cuando reciba el correo electrónico de confirmación del envío. En él encontrará el código y un enlace para realizar el seguimiento de su pedido con la empresa de transporte. Dependiendo de los productos que haya pedido, la confirmación de envío variará.
Si no ha recibido el correo electrónico de confirmación del envío, compruebe su carpeta de correo no deseado. Si sigue sin encontrar el correo electrónico, consulte "¿Por qué se retrasa mi pedido?" o póngase en contacto con nosotros.
Asesoramiento ▼ ▲
Puede enviarnos un mensaje en cualquier momento a través de nuestro formulario de contacto. Nuestro servicio de atención al cliente le responderá lo antes posible dentro de nuestro horario laboral de lunes a viernes de 10:00 a 18:00.
¿Desea asesoramiento personalizado? Envíenos un mensaje a través de nuestro formulario de contacto y nuestro personal se pondrá en contacto con usted y le asesorará.
Sí, es posible hacer pedidos sin tener una cuenta de cliente. Haga clic en "Realizar pedido" en la cesta de la compra y regístrese como nuevo cliente. En el formulario encontrará una casilla con la podrá registrarse como invitado.
Normalmente enviamos piezas, accesorios, ropa y herramientas en un plazo de 2 a 4 días laborables dentro de Alemania. Las bicicletas tardan actualmente entre 8 y 12 días laborables dentro de Alemania.
Puede consultar el estado de su pedido en la página Mis pedidos.
Es probable que no haya iniciado sesión en el momento de realizar el pedido y lo haya realizado como invitado. Para aclarar si este es el caso o si no recibimos su pedido, solo tiene que ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.
Sí, si de repente una parte de su pedido no está disponible debido a un problema técnico o a una gran demanda, puede escribirnos a través de nuestro formulario de contacto y le enviaremos por adelantado la parte disponible de su pedido. Sólo pagará los gastos de envío una vez
Escríbanos un mensaje a través de nuestro formulario de contacto y seleccione "Cancelación" en el formulario. Nuestros compañeros del servicio de atención al cliente cancelarán su pedido lo antes posible.
En nuestra tienda podrá ver qué artículos están disponibles en New Order Store de Berlín. Al comprar una bicicleta en línea, puede recibir el pedido completo directamente en New Order Store a través de Click & Collect.
Si ha pagado mediante AmazonPayment o PayPal, no podemos añadir manualmente ningún artículo a su pedido. Para todos los demás métodos de pago, podemos añadir artículos.
Mientras el estado de su pedido en la página Mis pedidos siga siendo uno de los tres siguientes, podemos cambiar o añadir artículos en cualquier momento: "Su pedido ha sido recibido", "Su pedido está siendo procesado" o "Su pedido ha sido pagado y está listo para ser recogido".
Para añadir artículos a su pedido, envíenos un mensaje a través de nuestro formulario de contacto con los artículos que desea que añadamos a su pedido, su número de artículo y la cantidad.
Si desea eliminar artículos de su pedido, envíenos también un mensaje a través de nuestro formulario de contacto.
Los códigos de descuento pueden introducirse directamente en la cesta de la compra. Encontrará el campo correspondiente a la derecha: "Introducir código de descuento". En cuanto haga clic en la flecha, el valor del vale se cargará directamente a su pedido. Sólo se puede utilizar un código de vale por pedido. Se aplican nuestros condiciones generales.
Nota: No puede utilizar más de un código de descuento en un mismo pedido.
Encontrará una lista de todas nuestras formas de pago en formas de pago.
Hay varias razones por las que no podemos enviar su pedido. Éstas son las razones más comunes:
- El artículo que ha pedido está agotado. Lamentablemente, esto puede ocurrir con productos muy solicitados.
- La dirección de entrega está incompleta.
- Ha introducido un Packstation como dirección de entrega y no ha introducido su código postal.
- Se ha producido un problema con el pago al realizar el pedido.
- En cualquier caso, póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.
Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Si no ha recibido su paquete en el plazo de entrega estándar, siga los pasos que se indican a continuación.
- Compruebe el plazo de entrega del tipo de producto de su pedido. Compruebe el plazo de entrega correspondiente al tipo de producto de su pedido. Si su pedido contiene productos voluminosos (por ejemplo, una rueda completa), el plazo de entrega suele ser de 5-6 días laborables. Los paquetes normales suelen tardar de 2 a 3 días laborables.
- Compruebe el estado del envío de su pedido en la página Mis pedidos.
- Compruebe el estado de envío de su pedido en la siguiente tabla. En ella se explica en qué fase puede encontrarse su envío y qué puede hacer en cada fase.
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Estado del envío |
Significado |
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Su pedido ha sido recibido |
Su pedido acaba de llegar a nuestro sistema y será procesado lo antes posible. Le rogamos que tenga paciencia. Si su pedido permanece en este estado durante varios días laborables, póngase en contacto con nosotros. |
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Su pedido ha sido pagado y está listo para ser recogido |
Hemos recibido el comprobante de pago de su pedido y ya está listo para ser recogido en el almacén. Por favor, tenga paciencia. |
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Su pedido está en recogida |
Su pedido está siendo recogido y empaquetado por un colega. Está previsto que se entregue a nuestro transportista hoy o mañana. |
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Su pedido ha sido parcialmente enviado |
Su pedido ha sido parcialmente enviado tal y como usted solicitó. Si tiene más preguntas, no dude en ponerse en contacto con nosotros. |
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Su pedido ha sido enviado |
Su pedido ha sido entregado a la empresa de transporte. Puede consultar el enlace de seguimiento en su correo electrónico de confirmación de envío para ver dónde se encuentra su pedido. Si el seguimiento indica "Entregado" y su paquete no ha sido entregado, póngase en contacto con nosotros. |
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Su pedido ha sido cancelado |
Su pedido puede haber sido cancelado por diversos motivos. Recibirás un correo electrónico explicándote por qué se ha cancelado tu pedido. |
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Póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. |
Parece que algo ha ido mal. Póngase en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. |
Los gastos de envío en España son:
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Envíos a España |
Paquete estándar |
Ciclos |
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Envío |
10 |
30 |
¡Tenga en cuenta los siguientes casos especiales!
- Si compra productos del paquete estándar junto con una bicicleta, solo se le cobrarán los gastos de envío de la bicicleta.
- Las devoluciones desde el extranjero deberán correr siempre por cuenta propia.
- Todos los precios de envío mostrados incluyen el IVA.
Puede encontrar una descripción completa de todos los gastos de envío en gastos de envío.
Siempre intentamos entregar su pedido dentro de nuestros plazos de entrega estándar, pero a veces hay factores imprevistos que pueden retrasar la entrega.
Estas son algunas de las razones por las que su entrega puede retrasarse:
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Su pedido se envió durante nuestras ofertas/promociones especiales.
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Ha pedido más de un producto. En circunstancias excepcionales, su pedido puede llegar en paquetes separados y en momentos diferentes.
- Su pedido contiene productos que deben pedirse al proveedor. Esto aumentará el plazo de entrega.
- Su pedido contiene productos voluminosos. Como consecuencia, la entrega puede tardar 2-3 días laborables más.
¿Desea conocer el estado actual del envío de su pedido? Entonces compruébelo en Pedidos en su cuenta de cliente.
Devoluciones & reembolsos ▼ ▲
Sí, puede devolvernos un artículo utilizando el formulario de devolución correspondiente. Luego organizaremos un reembolso del importe de la compra y los gastos de envío. Seleccione después su nuevo artículo en la tienda online y realice un nuevo pedido. Los artículos sin embalaje original y artículos desgastados (faltan etiquetas, signos de uso) no se pueden cambiar.
Recibirá su reembolso en un plazo de 14 días.
- al recibir su devolución en nuestro almacén, o
- después de recibir su aviso de cancelación. Tenga en cuenta que dentro de estos 14 días debe presentar una prueba de que ha devuelto su pedido o que los productos devueltos ya deben haber sido recibidos en nuestro almacén.
La empresa de envío tardará aproximadamente entre 3 y 5 días hábiles en entregar la devolución que realizó en nuestro almacén. En cuanto la devolución haya sido recibida en nuestro almacén, te informaremos por correo electrónico del estado de tu devolución.
Una vez que el reembolso haya sido autorizado y liberado por nosotros, deberá ser procesado por el banco. El tiempo que demore depende tanto del banco como del método de pago. El reembolso se procesará utilizando el mismo método de pago que utilizó originalmente. A continuación se ofrece una descripción general de la duración estándar de los diferentes métodos de pago:
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Método de pago |
Plazo de reembolso |
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Tarjeta de crédito / débito |
máximo 3 días laborables |
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Paypal |
máximo 3 días laborables |
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El pago por adelantado |
máximo 14 días laborables |
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Compra un. La factura |
máximo 14 días laborables |
Si recibió su pedido en una dirección fuera de Alemania, deberá pagar usted mismo los gastos de envío de la devolución. Si su pedido se envió dentro de Alemania, la siguiente información es relevante para usted.
Cómo devolver artículos:
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Imprima el albarán de entrega del email de confirmación de envío.
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Anote en el albarán de entrega qué artículo desea devolver, indique el motivo de la devolución y adjunte los artículos junto con el albarán en su paquete. Si hay defectos, anote cuáles son los defectos y dónde están situados. ¡Asegúrese de que todos los artículos estén bien embalados y de forma segura!
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Usted ya recibió una etiqueta de devolución en su email de confirmación de envío. Si
yano encuentra la etiqueta de devolución, puede crearla nuevamente utilizando el formulario de DHL. Imprima la etiqueta de devolución y péguela en el paquete o lleve el código QR a la sucursal de DHL e imprima la etiqueta allí. La etiqueta de devolución solo está disponible dentro de Alemania. -
Anote el número de seguimiento de su devolución.
- Deje su paquete en una sucursal de DHL adecuada.
Una vez que hayamos procesado la devolución, se le reembolsará el importe pendiente.
En principio, puede devolvernos su pedido de forma gratuita a través de DHL o, pagando una tarifa, a través de la empresa de envío de su elección. Lamentablemente, no es posible devolver las bicicletas con DHL, sino que se debe realizar el pedido a través una empresa de transporte. Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en: feedback@hoco-online.com.
Condiciones de devolución: Puede encontrar todo sobre devoluciones en nuestros términos y condiciones.
Las devoluciones fuera de Alemania están sujetas a gastos.
Le reembolsaremos los gastos de envío si se cumplen las condiciones pertinentes. Se reembolsará el coste total de envío si devuelve el pedido completo. Sin embargo, no podemos reembolsar los gastos de envío si solo devuelve parte de su pedido.
Puede devolver artículos sin cargos dentro de los 100 días posteriores a la recepción de los productos, sujeto a las condiciones de devolución de nuestros términos y condiciones. Si su pedido se entregó en varios paquetes, se aplica el período de devolución de 100 días a partir de la recepción del último paquete.
Cuando se reciba su devolución, se comprobará la calidad, las propiedades y la funcionalidad de los productos. Si descubrimos alguna pérdida de valor que pueda atribuirse a su manipulación, usted correrá con los costes de la pérdida de valor.
Se ha cargado a su VISA/Master Card el importe de la factura. Si los ajustes en su pedido dan como resultado un saldo de crédito que requiera un reembolso, lo reembolsaremos a su cuenta VISA/Master Card una vez que se haya completado el pedido.